TRAINING PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

TRAINING PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

PENGANTAR

Pelatihan Penanganan Komplain yang Efektif dirancang untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan dalam menangani komplain pelanggan dengan cara yang profesional dan solutif. Mengelola komplain secara efektif sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memperkuat citra perusahaan. Pelatihan ini akan membekali peserta dengan strategi dan teknik dalam merespons komplain pelanggan secara tepat, meningkatkan keterampilan komunikasi, dan mengubah keluhan menjadi peluang untuk memperbaiki layanan atau produk.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

1. Memahami pentingnya penanganan komplain yang efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Mengidentifikasi berbagai jenis komplain dan penyebabnya.
3. Menerapkan teknik komunikasi yang baik dalam merespons komplain.
4. Mengelola komplain dengan cara yang profesional dan solutif untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
5. Menangani komplain yang sulit dan emosional dengan pendekatan yang tepat.
6. Menyusun sistem dan prosedur penanganan komplain yang efisien dan responsif.

MATERI

1. Pengenalan Komplain Pelanggan
   • Definisi komplain dan perbedaan antara komplain dan masukan.
   • Mengapa pelanggan mengajukan komplain? Faktor penyebab komplain.
   • Dampak komplain terhadap citra dan reputasi perusahaan.
2. Jenis-Jenis Komplain dan Teknik Penanganannya
   • Komplain produk dan layanan: Identifikasi jenis-jenis keluhan yang umum terjadi.
   • Komplain terkait waktu: Menangani keluhan terkait keterlambatan atau janji yang tidak terpenuhi.
   • Komplain layanan pelanggan: Meningkatkan kualitas interaksi antara pelanggan dan staf layanan.
   • Komplain emosional: Strategi menangani pelanggan yang marah atau frustrasi.
3. Komunikasi yang Efektif dalam Penanganan Komplain
   • Teknik mendengarkan aktif: Memberikan perhatian penuh dan empati kepada pelanggan.
   • Bertanya untuk klarifikasi: Menggali informasi lebih lanjut untuk memahami akar masalah.
   • Menyampaikan solusi: Memberikan jawaban yang jelas dan solutif tanpa membuat pelanggan merasa disalahkan.
4. Membangun Hubungan Positif dengan Pelanggan Melalui Penanganan Komplain
   • Mengubah komplain menjadi peluang untuk memperbaiki layanan atau produk.
   • Memperkuat loyalitas pelanggan melalui penyelesaian masalah yang cepat dan efisien.
   • Menangani pelanggan yang kecewa dengan pendekatan yang lebih personal dan bersahabat.
5. Mengelola Komplain yang Sulit dan Menantang
   • Menangani pelanggan yang marah atau frustrasi: Menggunakan teknik de-eskalasi.
   • Menghadapi pelanggan yang tidak puas dengan solusi yang diberikan.
   • Strategi untuk tetap tenang dan profesional dalam situasi yang menantang.
6. Penyelesaian Komplain Secara Efisien dan Solutif
   • Menerapkan prosedur standar dalam penanganan komplain.
   • Menyusun solusi yang realistis dan sesuai dengan harapan pelanggan.
   • Tindak lanjut setelah penyelesaian komplain untuk memastikan kepuasan pelanggan.
7. Penggunaan Teknologi dalam Penanganan Komplain
   • Alat dan platform untuk memantau dan mengelola komplain secara digital.
   • Sistem manajemen keluhan pelanggan (CRM) dan feedback pelanggan.
   • Menggunakan data dari komplain untuk perbaikan berkelanjutan.
8. Evaluasi dan Peningkatan Sistem Penanganan Komplain
   • Menilai efektivitas penanganan komplain dalam organisasi.
   • Pengukuran kepuasan pelanggan setelah penanganan komplain.
   • Menyusun kebijakan untuk perbaikan berkelanjutan berdasarkan masukan dari komplain.

SASARAN PESERTA

Pelatihan ini ditujukan bagi:

1. Customer Service yang bertanggung jawab dalam menangani komplain dan keluhan pelanggan.
2. Manajer Layanan Pelanggan yang ingin meningkatkan keterampilan tim dalam penanganan komplain.
3. Pimpinan atau Supervisor yang mengelola hubungan pelanggan dan berfokus pada peningkatan kualitas layanan.
4. Tim Penjualan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan perlu mengelola keluhan yang terkait dengan produk atau layanan.
5. Pihak-pihak terkait yang ingin meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan secara efektif.

METODE

Pelatihan ini menggunakan pendekatan praktis dan berbasis pada studi kasus, dengan metode sebagai berikut:

1. Presentasi Teori: Pengenalan tentang pentingnya penanganan komplain dan teknik komunikasi yang efektif.
2. Diskusi Kelompok: Diskusi mengenai pengalaman penanganan komplain yang telah dilakukan dan pembelajaran yang diperoleh.
3. Simulasi: Latihan dalam menangani komplain yang berbeda, termasuk situasi yang sulit atau emosional.
4. Studi Kasus: Analisis kasus nyata terkait penanganan komplain yang berhasil dan yang gagal.
5. Pemberian Sertifikat: Sertifikat akan diberikan kepada peserta yang berhasil mengikuti pelatihan dan memenuhi kriteria yang ditetapkan.

Pelatihan ini bertujuan untuk memperkuat keterampilan dalam mengelola komplain, meningkatkan kualitas layanan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan yang berkelanjutan.

Kami juga terbuka untuk selalu menyesuaikan metode pelatihan yang dilaksanakan sesuai kebutuhan peserta.

INSTRUKTUR 

Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten di bidangnya dengan baik, datang dari kalangan akademisi, praktisi maupun profesional. Kami sangat terbuka jika anda ingin berkomunikasi terlebih dahulu dengan tim trainer sehingga outline materi dapat disesuaikan dengan outcome kompetensi yang diharapkan.

Jadwal Pelatihan CV Dior Tahun 2024

• Training Bulan Januari : 16-17 Januari 2024
• Training Bulan Februari : 13-14 Februari 2024
• Training Bulan Maret : 5-6 Maret 2024
• Training Bulan April : 24-25 April 2024
• Training Bulan Mei : 21-22 Mei 2024
• Training Bulan Juni : 11-12 Juni 2024
• Training Bulan Juli : 16-17 Juli 2024
• Training Bulan Agustus : 20-21 Agustus 2024
• Training Bulan September : 17 – 18 September 2024
• Training Bulan Oktober : 8-9 Oktober 2024
• Training Bulan November : 12-13 November 2024
• Training Bulan Desember : 17-18 Desember 2024

Catatan: Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta. Peserta dapat mengajukan tanggal pelaksanaan pelatihan.

LOKASI 

REGULER TRAINING

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
• Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
• Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
• Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)

ONLINE TRAINING VIA ZOOM

INVESTASI 

• Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Catatan: Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Benefit Apa Saja yang Didapatkan Peserta?

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or backpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

FAQ tentang CV Dior

Q : Berapa minimal running pelatihan ini ?
A : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 2 peserta, tetapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan peserta

Q : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
A : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

Q : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
A : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

Q : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
A : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

Q : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
A : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

Q : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
A : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien.

Materi, Lokasi dan Jadwal Pelatihan Bisa Berubah Sewaktu-waktu dan disesuaikan Dengan Kondisi Peserta, dimohon untuk Melakukan Konfirmasi untuk Segala Bentuk Perubahan, agar Tidak Terjadi Miskomunikasi. Segera Daftar Pelatihan, Ada Diskon Spesial Hanya Bulan Ini.

 

Silabus Training ini dibuat oleh Wafa Setiawan(wafasetiawan100@gmail.com) sebagai Content Writer Spesialis di bidang Pelatihan